Urad RS za varstvo potrošnikov (UVP) opravlja strokovne in upravne naloge, ki se nanašajo na pripravo in izvajanje programa varstva potrošnikov v državnih organih, strokovnih in nevladnih organizacijah. UVP opravlja tudi zadeve, ki se nanašajo na vzgojo, izobraževanje in obveščanje potrošnikov, organiziranje primerjalnih ocenjevanj izdelkov in storitev, svetovanje potrošnikom, spremljanje in koordiniranje dejavnosti ministrstev in strokovnih institucij, uresničevanje nalog s področja varstva potrošnikov, sodelovanje in spodbujanje razvoja nevladnih, neprofitnih potrošniških organizacij ter meddržavno in mednarodno sodelovanje na strokovnem in upravnem področju.

Kakšne so pravice potrošnikov, povezane z garancijo oziroma odgovornostjo za stvarne napake pri opravljanju storitev polaganja talnih oblog, na kaj morajo biti polagalci podov pozorni pri sklepanju poslov in kakšne so njihove dolžnosti ob reklamacijah po opravljenih storitvah, smo se pogovarjali z direktorico urada Mojco Burgar.

Kateri so temeljni cilji in naloge Urada RS za varstvo potrošnikov?
Pristojnost in naloge UVP so opredeljene z Zakonom o državni upravi in Uredbo o organih v sestavi. Jedro obeh predpisov je v tem, da je UVP nosilni organ varstva potrošnikov v državni upravi.



Ali urad za varstvo potrošnikov rešuje posamezne težave potrošnikov ali se je za to treba obrniti na potrošniške organizacije?
Urad vsak dan rešuje težave potrošnikov in ima v ta namen sklenjeni dve koncesijski pogodbi. Potrošnikom je od ponedeljka do petka, osem ur na dan, na voljo brezplačna telefonska številka 080 88 99, svoja vprašanja lahko pošljejo po e-pošti #EM#737767776b736769626c247e7a7d4e687f673c607d#EM# ali klasični pošti ali pa se osebno oglasijo v Ljubljani, Mariboru, na Ptuju in v Murski Soboti. Potrošniki postavijo od 12 do 15 tisoč vprašanj na leto. Zdi se mi pomembno poudariti, da lahko od svetovalcev zahtevajo, da posredujejo pri podjetju in poskusijo spor rešiti sporazumno.

Zakon o varstvu potrošnikov izrecno definira potrošnika. Kdo je pravzaprav potrošnik, kakšna je njegova zakonska formulacija?
Potrošnik je po definiciji fizična oseba, ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene zunaj njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti. Če je na primer naročnik podjetje za polaganje parketa, gre za odnos med podjetjema, ki morebitne spore rešujeta na podlagi Obligacijskega zakonika, in ne na podlagi Zakona o varstvu potrošnikov. Enako velja, če potrošnik naroči storitev pri fizični osebi, ki nima registrirane dejavnosti.

Če potrošnik ni zadovoljen z opravljeno storitvijo, zoper izvajalca pogosto uveljavlja nekatere zahtevke. Poglejmo konkreten primer: potrošnik se je s podjetnikom dogovoril za polaganje keramičnih ploščic. Po opravljeni storitvi je bilo ugotovljeno, da delo ni bilo narejeno strokovno, saj je bil videz položenih ploščic neestetski (neenakomerno zapolnjene fuge, neestetski robovi …). Kakšne možnosti ima potrošnik za pritožbo? Kakšne so dolžnosti obrtnika?
Obveznost obrtnika je, da delo opravi strokovno in brez napak v določenem roku in za dogovorjeno ceno. Če potrošnik ni zadovoljen z opravljeno storitvijo, lahko v dveh mesecih od izročitve pisno ali osebno pri izvajalcu storitve vloži obvestilo o napakah (reklamacijo), postavi jamčevalni zahtevek in tudi zahteva povračilo škode.


Mojca Burgar, direktorica Urada RS za varstvo potrošnikov

Vsaka reklamacija je zakonsko predpisana. Kaj to pomeni? Kdaj je potrošnik upravičen do vračila stroškov, ki jih je imel z nakupom novega poda in plačilom drugega izvajalca? Ali mora izvajalec v vsakem primeru vrniti odškodnino?
Razlikovati je treba med jamčevalnimi zahtevki in povrnitvijo škode. Kot sem že pojasnila, lahko potrošnik postavi jamčevalni zahtevek zaradi nepravilno opravljene storitve. Po Zakonu o varstvu potrošnikov ima na izbiro štiri vrste zahtevkov. Od izvajalca storitve lahko zahteva:
- da odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali
- vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali
- vnovič opravi storitev ali
- vrne plačani znesek.
Pravila o povrnitvi škode so opredeljena predvsem v Obligacijskem zakoniku. Na podlagi teh pravil mora izvajalec vzpostaviti stanje, kot je bilo pred nastankom škode. Če se z vzpostavitvijo prejšnjega stanja škoda ne odpravi popolnoma, mora za preostanek škode plačati denarno odškodnino. To pomeni, da mora izvajalec storitve potrošniku povrniti vso premoženjsko škodo, ki jo je ta imel z nepravilno opravljeno storitvijo.

Kakšne možnosti polagalcem talnih oblog ponujajo pravna pravila, da se v neutemeljenih primerih izognejo odgovornosti zaradi napak del in materiala? Kako se lahko obrtniki zavarujejo pred tako odgovornostjo?
Izvajalci storitve se morajo dokazno v pisnem odgovoru na reklamacijo razbremeniti svoje odgovornosti za napake. Dokazno breme, da niso naredili napak pri opravljeni storitvi, je prvih šest mesecev pri izvajalcu.

V kolikšnem času se mora polagalec odzvati na zahtevo za odpravo pomanjkljivosti?
Če napaka ni sporna, mora najpozneje v osmih dneh ugoditi potrošnikovi zahtevi. Če izvajalec meni, da je napaka sporna, mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo prav tako najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu.

Če potrošnik zahteva položitev parketa na neravno podlago, ali je smiselno, da ga izvajalec – da bi se izognil poznejšim sporom – opozori na posledice takšnega polaganja?
Potrošnik ima pravico nadzorovati posel in dajati navodila, vendar pa ga mora izvajalec opozoriti na neravno podlago, sicer odgovarja za škodo. Če je očitno, da neravna podlaga ni primerna za položitev parketa, ali če bi položitev na neravno podlago lahko škodila ugledu izvajalca storitve, lahko ta odstopi od pogodbe.

Če potrošnik sam priskrbi material, ali ga mora izvajalec opozoriti tudi na kakovost in primernost tega materiala? Ali bo sicer odgovarjal za škodo?
Izvajalec mora ravnati s poklicno skrbnostjo oziroma skrbnostjo dobrega strokovnjaka. To pomeni, da mora, če potrošnik zagotovi material, za katerega izvajalec meni, da ni primeren, na to potrošnika opozoriti.

Janja Napast